クレーム応対研修スケジュール(サンプル)

Sample Program

 

 

 

1.オリエンテーション

 研修のねらいと進め方

 

2.クレームを理解する

 (1)クレームとは

 (2)クレーム対応時の心構え

 (3)クレームをおっしゃる相手の心理状況

   【解説・ディスカッション】

 

3.クレーム対応の3ステップ

 (1)人間関係の構築する

 (2)クレームをおっしゃる相手の問題を明確化する

 (3)クレームをゴールへと誘導する

    【解説・ディスカッション・ペア(全体)実習】

 

4.自らの心と行動をコントロールする肯定的な考え方    

 (1)心理テストで自分を知り、よりよい方向へ変革する(成長する)

 (2)セルフイメージを上げる

 (3)自分の長所・強みを知り、仕事で最大限に活かす

 (4)コントロールできるのは、自分の心と行動のみ

           (言葉・表情・態度・思考を選ぶ)

      【解説・個人ワーク・グループワーク】

 

5.クレーム対応時のテクニック

 (1)表情・声のテクニック

 (2)傾聴力を身につける

 (3)相手のプライドを傷つけない話し方

 (4)謝罪の表現の仕方

 (5)マジックフレーズを効果的に使う

 (6)クレーム応対時の3原則

                    【解説・ディスカッション・全体実習】

 

6.クレームに強くなる職場づくり

    ~ロールプレンイングに挑戦しよう~

 

◇ 研修のまとめと質疑応答

 

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