クレーム応対研修スケジュール(サンプル)

Sample Program

 

 

 

1.オリエンテーション

 研修のねらいと進め方

 

2.クレームを理解する

 (1)クレームとは

 (2)クレーム対応時の心構え

 (3)クレームをおっしゃる相手の心理状況

   【解説・ディスカッション】

 

3.クレーム対応の3ステップ

 (1)人間関係の構築する

 (2)クレームをおっしゃる相手の問題を明確化する

 (3)クレームをゴールへと誘導する

    【解説・ディスカッション・ペア(全体)実習】

 

4.自らの心と行動をコントロールする肯定的な考え方    

 (1)心理テストで自分を知り、よりよい方向へ変革する

            (成長する)

 (2)セルフイメージを上げる

 (3)自分の長所・強みを知り、仕事で最大限に活かす

 (4)コントロールできるのは、自分の心と行動のみ

           (言葉・表情・態度・思考を選ぶ)

      【解説・個人ワーク・グループワーク】

 

5.クレーム対応時のテクニック

 (1)表情・声のテクニック

 (2)傾聴力を身につける

 (3)相手のプライドを傷つけない話し方

 (4)謝罪の表現の仕方

 (5)マジックフレーズを効果的に使う

 (6)クレーム応対時の3原則

                    【解説・ディスカッション・全体実習】

 

6.クレームに強くなる職場づくり

    ~ロールプレンイングに挑戦しよう~

 

◇ 研修のまとめと質疑応答

 

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